Ähnlich wie die Scanner-Technologien, so unterliegen auch die Service- und Regulierungskonzepte einer ständigen Weiterentwicklung. Arthur Vogel vom PDR-Team zeigte auf der Hagel-Akademie 2025 die Bedeutung von Prozessen und einer professionellen Versicherungskunden-Betreuung auf.
Geht es um Kumulschäden, denken Versicherer und Dienstleister meist daran, wie sie sich selbst bestmöglich organisieren für den Moment, an dem die Versicherungskunden mit ihren mehr oder weniger stark verhagelten Fahrzeugen zur Besichtigung eintreffen. Einen erfrischend anderen Denk- und Handlungsansatz brachte zur diesjährigen Hagel-Akademie in Göppingen Arthur Vogel mit. Zusammen mit Nathanael Alain als weiterem Geschäftsführer hat er das PDR-Team in den vergangenen Jahrzehnten zu einem hoch renommierten Hagelschaden-Dienstleister aufgebaut. Vor wenigen Jahren wurde auch Eduard Schüle in die Geschäftsleitung mit aufgenommen.
Neues Denken
160 MitarbeiterInnen in der Stammbelegschaft und mehrere hundert Subunternehmer in der Saison müssen schließlich geführt, unzählige regionale Hagelstützpunkte national und international von Mutlangen oder vor Ort durch gutes Personal betreut werden. Strategien und Konzepte sind zu entwickeln, mit auftraggebenden Kunden aus der Versicherungswirtschaft, von Leasinggesellschaften oder auch Mietwagenfirmen zu besprechen und abzustimmen. Was da im Detail dranhängt und wie man Reparaturquoten um 40 bis 50 Prozent nach oben bringen kann, überraschte in Göppingen selbst lang gediente Schadenleute.
Bevor Vogel inhaltlich tiefer einstieg, sprach er seinen Dank aus an Karl-Heinz Fuchs, den maßgeblichen Impulsgeber der Veranstaltung, an die heutigen Ausrichter Dario Di Pietro und Matthias Vetter für ihr Engagement rund um den Fortbestand der Hagel-Akademie sowie an die DEVK-Versicherung für eine über 15-jährige Partnerschaft mit dem PDR-Team – davon rund acht Jahre auch in gemeinsamer Begleitung des Colibri-Scanners.
Ein Colibri versorgt 4 bis 5 Sachverständige
Ein Hagelschaden-Dienstleister ist in aller Regel nicht auch Hersteller eines Scanners. Das PDR-Team hatte sich der Thematik dennoch vor gut neun Jahren selbst angenommen – "von der ersten Schraube an mit ein paar sehr engagierten Entwicklungs-Ingenieuren“. Entstanden ist daraus der auf den Namen "Colibri" getaufte und patentierte Durchfahrtscanner, dessen Technologie man spätestens alle drei Jahre bereits erneuert habe. "Die Kameras werden permenent besser, die jeweils neue Generation ist weniger empfindlich auf Temperaturen, besitzt eine höhere Auflösung und die Rechner werden ebenfalls schneller. Technologie ist also nichts Konstantes“, fasste Arthur Vogel zusammen.
Mit einem Colibri schafft man von der Taktung problemlos 12 Fahrzeuge pro Stunde und könne damit vier bis fünf Sachverständige gleichzeitig mit Ergebnissen versorgen. "Bei größeren Hagelprojekten haben wir zuweilen auch vier oder noch mehr Scanner in einer Halle stehen, damit wir die Taktzahlen erhöhen und eine hohe Zahl an SV versorgen können."
Warten auf den Tag X und die 1. Stunde danach
Ein Hagelprozess ist nach dem Dafürhalten Vogel’s aber "weit mehr als ein Scan". Mit Hagel beschäftige sich sein Unternehmen nicht erst, wenn er eintritt, sondern das gesamte Jahr über. Für den "Tag X", den man nach wie vor nicht exakt bestimmen kann, laufen schon lange vorher alle nur denkbaren Vorbereitungen: Stimmen die Schnittstellen und Prozesse? Sind alle Absprachen getroffen? Sind alle Sachbearbeiter bei den Auftraggebern, aber auch die Techniker abgeholt und auf dem aktuellen Stand der Dinge?
Wenn dann tatsächlich der Hagelschlag eintrifft, sei es elementar, so Vogel, dass bereits eine Stunde nach dem Ereignis proaktiv der Kontakt zu den geschädigten Kunden hergestellt werde: "Noch bevor er möglicherweise den Schaden an seinem Auto selbst mitbekommen hat, sollte er von uns darüber informiert werden, dass es in seiner Region gehagelt hat", betont Vogel.
8 von 10 Kunden brauchen kein Telefon mehr…
Wichtig auch der Hinweis: "Wenn Du einen Schaden hast, klick hier drauf." Ab diesem Moment befindet sich der Kunde bereits in einem speziell für ihn ausgearbeiteten, digitalen Prozess. An die Versicherer auf der Hagel-Akademie gewandt, sagte Vogel: "Genau ab diesem Zeitpunkt haben Sie, Ihre Sachbearbeiter und Mitarbeiter 70 bis 80 Prozent weniger Inbound-Calls. Das entlastet die gesamte Struktur! Mit diesen einfachen und vergleichsweise leicht umsetzbaren Software-Themen nehmen wir Ihre Kunden auf eine Journey mit, die früh digital beginnt".
Wie sich diese digitale Betreuung auswirkt, fasste der PDR-CEO wie folgt zusammen: Ein gut informierter Kunde ist auch ein guter Kunde. Er weiß bereits vor der Hagelbesichtigung, was eine fiktive Abrechnung ist, dass die Mehrwertsteuer abgezogen wird etc. Er benötigt weniger persönlichen Aufklärungsbedarf für die aus seiner Sicht dann auch richtige Entscheidung.
Mehr Information = mehr Reparatur
In die digitale Info des Kunden packt das PDR-Team auch die Erklärung zum Ablauf der Fahrzeugbesichtigung und der Reparatur, ferner wird informiert, was bei geleasten oder finanzierten Fahrzeugen zu beachten ist. "All diese Infos kann der Kunde in dem Zeitraum, bis er tatsächlich dann zur Hagelbesichtigung kommt, lesen und verinnerlichen. Zum Kontakt hat man dann auch einen entsprechend gut vorbereiteten Kunden vor sich.“
Mit mehreren Gesellschaften habe man unterschiedliche Prozesse getestet und festgestellt, dass es "massive Vermittlungs-Unterschiede" gebe. "Die Kunden, die am besten informiert und ganz früh im Prozess abgeholt wurden, das waren auch die, die am meisten haben reparieren lassen. Sie hatten eine um 40 bis 50 Prozent höhere Reparaturquote“, so Vogel.
Aus diesen Erfahrungen heraus lädt der Mutlanger Hagelschaden-Instandsetzer bewusst auch interne Sachbearbeiter und Versicherungsagenturen zu Sammelbesichtigungen ein und mache den vermeintlich traurigen Anlass zu einem positiv in Erinnerung bleibenden "Event".
Gelernt habe man im Laufe der Jahre auch, das nicht jeder Fahrzeughalter die gleichen Bedürfnisse habe. So könne die Interessenslage des Fahrers eines alten Dacia völlig anders zu der eines vielleicht vier Jahre alten Mercedes E-Klasse-Besitzers sein. Schon deshalb mache es auch Sinn, das Thema Triagierung zu integrieren.
In seinem Ausblick dachte Arthur Vogel u.a. darüber nach, ob es nach dem Scan des Fahrzeugs im Drive-In anschließend noch den Besuch beim Gutachter und eine Hagelkalkulation brauche? "Oder ist durch den Scan das Vertrauen so weit da, dass der Kunde direkt auch gleich einen Reparaturtermin machen kann? Das bedeutet schnell 25 bis 30% Einsparung bei den SV-Leistungen – ohne dass die Qualität dahinter leidet."
Präzision entscheidet über Kosten
Wie tief der PDR-Team-Geschäftsführer auch in der Schadenpraxis steckt, machte er an vielen Details fest. So sind ihm v.a. Wiederholbarkeit und Reproduzierbarkeit von Scan-Ergebnissen ohne Abweichungen, ferner die Genauigkeit von Dellengröße und -anzahl echte Kardinalsthemen: "Auch kleine Differenzen führen nämlich in der Summe zu unterschiedlichen Kostenvoranschlägen, die entweder den Dienstleister oder den Auftraggeber benachteiligen können." Spätestens bei Größenordnungen von 15.000 Schäden und sehr hohen Stundensätzen, die im Markt zuweilen auch verlangt würden, "wird die Genauigkeit eines Scanners schnell sehr wichtig", so Vogel.
Zum Abschluss seiner Hagel-Journey erklärte er den Teilnehmern der Hagel-Akademie den Scanbericht des Colibri, in dem auch ein sogenannter "Hagelrichtungsfilter" integriert ist, mit dem Fälschungen aufgedeckt und somit Betrug vorgebeugt werden könne.
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