Totgesagte leben länger: Seit Jahren wird dem Autohaus ein schleichender Bedeutungsverlust attestiert. Der Kauf wandere ins Netz, der stationäre Handel verliere an Einfluss, entschieden werde künftig digital. Doch die neue VAD-Studie „Die Deutschen und der Automobilhandel“, entstanden in Kooperation mit AUTOHAUS und Bank11, kommt zu einem anderen Befund.

Die Kunden informieren sich zwar online. Wenn es jedoch um Beratung, Probefahrt und Kaufabschluss geht, bleibt das Autohaus die entscheidende Instanz, und zwar über alle Altersgruppen hinweg: Rund 89 Prozent der Befragten bevorzugen genau diesen Weg. Der Abschluss im Autohaus bleibt damit der zentrale Moment im Kaufprozess. Für VAD-Präsident Burkhard Weller liegt genau darin die besondere Stärke des Handels: "Menschen vertrauen Menschen, nämlich uns, wenn es ums Auto geht."

Grundlage der Ergebnisse ist ein Fragebogen, den VAD-Geschäftsführer Dr. Kurt-Christian Scheel gemeinsam mit Konrad Weßner vom Marktforschungsinstitut puls entwickelt hat. Ziel war es, die qualitative Bedeutung des Automobilhandels in belastbare Kennzahlen zu übersetzen – und damit eine empirische Grundlage für die Debatte über die Rolle des Handels zu schaffen.

Hohe Relevanz, hohe Erwartungen

Wer sich durch Websites, Portale, Tests und Erfahrungsberichte gearbeitet hat, sucht am Ende keine zusätzliche Information mehr, sondern Klarheit. Der Händler bündelt Informationen, erklärt Unterschiede und übersetzt die konkreten Mobilitätsbedürfnisse des Kunden in eine belastbare Empfehlung. Genau darin liegt die Stärke des Handels, aber auch seine Fallhöhe. Denn die Studie zeigt: Mit der zentralen Rolle im Kaufprozess steigen auch die Erwartungen an den konkreten Kundenkontakt.

Besonders deutlich wird das beim Vertrauen zum Verkäufer und bei der Beratung zu den Kosten. Beides zählt zu den wichtigsten Leistungen des Handels, zugleich zeigen sich hier die größten Abstände zwischen Erwartung und Zufriedenheit. Während drei Viertel der Kunden absolutes Vertrauen zum Verkäufer erwarten, erleben dies im Autohaus nur magere 56 Prozent. Eine ähnliche Lücke zeigt sich bei der Kostenberatung: 72 Prozent halten sie für wichtig, zufrieden sind damit 51 Prozent.

Treiber der Transformation

Über den Verkauf hinaus macht die Studie sichtbar, wie der Handel als Steuerzahler, Arbeitgeber und Ausbilder wahrgenommen wird und wo seine Rolle bei Zukunftsthemen noch stärker profiliert werden muss. Welche weiteren Befunde sich daraus für Kaufprozess, Beratung, Finanzierung, Gebrauchtwagengeschäft und Transformation ergeben, zeigt die vollständige VAD-Studie, die hier exklusiv zum Download bereitsteht: 

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