Es sind Dutzende Anweisungen, und sie müssen täglich abgehakt werden: „Achten Sie auf das Aussehen der Berliner.“ „Fassen Sie die Berliner immer an der Seite mit einer Kuchenzange an.“ Oder: „Nehmen Sie Augenkontakt mit dem Kunden auf, lächeln Sie und wiederholen Sie den Wunsch.“ Solche Sätze stehen auf Prüflisten, die in Einzelhandel und Systemgastronomie alltäglich sind. Sie regeln Handgriffe, Kommunikation und Blickkontakt. Jede Aufgabe wird abgehakt.

Die Idee dahinter ist so naheliegend wie verbreitet: Wer Prozesse standardisiert, macht weniger Fehler. Doch sie könnte in Teilen falsch sein. Eine von der Rockwool Foundation Berlin unterstützte Studie, die WELT vorliegt, zeigt, wie schnell Kontrolle zu Frust werden kann.

Forscher um Guido Friebel von der Goethe-Universität Frankfurt haben mit einer großen Bäckereikette untersucht, was passiert, wenn man Kontrolle zurückfährt: Sie strichen zwei von mehr als 20 Prüflisten – und zwar jene, die besonders zeitaufwendig und unbeliebt waren. Getestet wurde wie in einer klinischen Studie: Einige Filialen arbeiteten wie bisher, andere ohne die Listen.

Die Ergebnisse sind leicht nachzuvollziehen, können für Führungskräfte aber eine Herausforderung sein. In den Filialen ohne zusätzliche Kontrolle stieg der Umsatz um 2,7 Prozent. „Das ist sehr viel, wenn man die geringen Margen im Einzelhandel kennt“, sagt Studienleiter Friebel. Gleichzeitig sank die Zahl der Kündigungen unter ausgebildeten Fachkräften um 35 Prozent.

Die Zahlen beschreiben einen Mechanismus, der selten so klar gemessen wird. Kontrolle ist nicht nur ein Instrument zur Qualitätssicherung, sie sendet auch ein Signal: Wer jeden Handgriff dokumentieren muss, versteht schnell, was die Organisation von ihm hält. Die eingangs zitierten Sätze stammen aus einer der gestrichenen Listen. Mitarbeiter beschrieben sie laut Studie als „herabwürdigend“. Checklisten hätten viele Vorteile, aber ihre Nutzung habe auch Kosten, sagt Friebel: „Zu viele Checklisten können die Leistung von Unternehmen beeinträchtigen und sind für qualifizierte Mitarbeiter eine Belastung.“

Dabei kommt es gerade auf sie an. In der untersuchten Bäckereikette hatten sie bis zu drei Jahre Ausbildung hinter sich, waren schwer zu ersetzen – und gingen häufiger. In Befragungen nannten Kündiger die Listen als Hauptgrund für ihren Weggang. Doch die Auswertung zeigte auch, dass nicht alle die Listen ablehnten. Nachdem die zwei Kontrollen weggefallen waren, gingen zwar die Kündigungen unter Fachkräften deutlich zurück, dafür stieg aber die Fluktuation bei ungelernten Beschäftigten um rund 20 Prozent. Offenbar waren die Checklisten für sie weniger Misstrauenssignal, sondern gaben Orientierung und Struktur im Arbeitsalltag.

Paradox moderner Führung

Die Studie zeigt ein Paradox moderner Führung: Was für den einen Halt ist, wirkt auf den anderen wie Misstrauen. Führungskräfte stehen vor der Aufgabe, beides so in Einklang zu bringen, dass es für alle Beschäftigten passt.

Interessant ist auch, wer die Effekte am besten vorhersah. Es waren nicht die Forscher, sondern die Regionalmanager, also die Ebene zwischen Zentrale und Filiale. Sie konnten recht präzise einschätzen, wo weniger Kontrolle funktionieren würde. Ein Hinweis darauf, dass Wissen über Organisationen oft woanders sitzt als dort, wo entschieden wird. Die Unternehmensführung hat eine der Listen komplett abgeschafft, nachdem sie die Ergebnisse gesehen hatte. Die zweite Liste, ein Tagesprotokoll, blieb.

Dieser Artikel wurde für das Wirtschaftskompetenzcenter von WELT und „Business Insider Deutschland“ erstellt.

Tobias Kaiser verfolgt als Senior Editor Arbeit & Soziales die großen Verschiebungen in Arbeitswelt und Gesellschaft und die Reaktionen der Politik.

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