Selbstbedienung ist der Tod der Kulanz, sie führt zu bürokratischem Legalismus. Zu dieser Annahme muss ein Kunde kommen, der in diesen Tagen zu Subway geht. Das US-amerikanische Franchise, das seit der Jahrtausendwende auch in Deutschland Fast Food in gesund verkauft, war immer ein Ort des Individualisten, der sich sein Sandwich ganz nach eigenen Vorlieben zusammenstellen will.
Das Brot 15 Zentimeter oder 30 Zentimeter groß? Oregano-Geschmack oder Vollkorn? Als Protein-Beilage Thunfisch oder Chicken Teriyaki? Im Menü mit Keks oder Single? Von den Salatbeilagen ganz zu schweigen. Doch seitdem auch Subway einen Selbstbedienungsschalter hat, liegt die Servicementalität endgültig im Sterben. Auf dem Display einmal falsch oder zu wenig gedrückt, ist das Lieblingssandwich keines mehr. Die Röstzwiebeln fehlen. Die Mitarbeiter lassen aber nicht mehr mit sich reden, sie verweigern jeden mündlich formulierten Änderungswunsch. Nein, sagen sie, sie bedauern, keine Röstzwiebeln auf das Sandwich machen zu können, weil diese Zutat auf dem Display nicht ausgewählt wurde.
Ein Sandwich bei Subway war früher ein Produkt emotionaler Aushandlung zwischen Mitarbeiter und Kunde: „Darf ich vielleicht noch ein wenig mehr Soße?“, fragte der Kunde mit gespitztem Mund. „Klar, dürfen Sie“, sagte die Mitarbeiterin gönnerhaft und schoss die Sweet-Onion-Soße noch einmal nach. Aber nun: Formalismus, der jede Möglichkeit ausschließt, den Kunden mit seinen speziellen Bedürfnissen überhaupt wahrzunehmen.
So ist es eben nun – überall. Bei Internet-Störungen muss man sich erst einmal durch KI-Bots kämpfen, um zu einem menschlichen Mitarbeiter durchzudringen. Und auch in Supermärkten ist der Kunde zum unbezahlten Mitarbeiter geworden. Er muss den richtigen Apfel an der Selbstbedienungskasse auswählen (Elstar oder Braeburn?), aber auch angeben, ob sich zwölf Flaschen Wasser im Wagen befinden oder nur eine. Und dann, als wäre die neue Arbeitsaufforderung nicht genug, kontrolliert beim Hinausgehen die Security stichprobenartig, ob die Mango wirklich nicht Bio ist. Chefs in der Arbeitswelt würde man immer raten: Du kannst von deinen Mitarbeitern nicht mehr Verantwortung und Einsatz fordern, ohne ihnen einen Vertrauensvorschuss zu geben. Doch der Supermarkt leistet sich dieses peinliche Mikromanagement.
Noch vor wenigen Jahren ließ man sich vom müden Gesicht der Kassiererin zum aufmunternden Gespräch inspirieren, um ihr einen baldigen Feierabend zu wünschen. Heute schlendert man mit Kopfhörern in den Ohren zur SB-Kasse und betet inständig, dass kein Produkt aus Versehen doppelt über die Kasse gezogen wurde. Das würde wieder den Prozess verzögern, weil alles storniert werden muss. Kurzum: Man wünscht sich einfach, als Kunde auch mal Feierabend machen zu dürfen.
Die Selbstbedienungskasse, die als Autonomiegewinn für den Kunden verkauft wird, ist am Ende eiskalte Profitmaximierung. Sie verunmöglicht die kleinen Momente der menschlichen Begegnung, die auch im Niedriglohnsektor Berufsstolz herstellen konnte. Beide, Mitarbeiter und Kunde, drückten gerne mal ein Auge zu. Also, geht das noch mit den Röstzwiebeln?
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